私は現在、小売業をしておりますので、お客様に商品を購入して頂くことが仕事の中心です。お店の店員、営業をしている人は皆、商品を買って頂くために、日々苦労と努力をされていると思います。その際に、一番と言っていいほど大切なことは何かについて、お話させていただきます。
「去る者は日々に疎し」
お客様と接していて、商品をご覧いただき、商品説明をするものの、「考えてみます」「また今度きます」という返答を受ける。そして、そのお客様は二度と来ることが無い。という経験は数えきれないほどあります。そのたびに「去る者は日々に疎し」という言葉がうかびます。お客様は時間の経過とともに、当方(お店)のことを忘れてしまうものです。時間が経過すると、何らかで代用するとか、他の購入先を検討するなど、お客様の考えと意識は、私の側から離れていってしまいます。商品を勧める側としては、このように他へ移ってしまうことを減らしたいところです。
やるべきこと
◎その商品を徹底的に調べる
商品の由来、成分、有効性など、様々な視点の情報を調べてインプットします。カタログやインターネットなどを読み込みましょう。先輩が説明する内容についても良いものは積極的に取り入れましょう。
◎商品を好きになる
その商品の良いところを探す、自身が好きと思う箇所を考えるようにしましょう。「私はこの商品の〇〇の点が好きです」のような説明は、ただ商売のためという観点を超えた、生きたやりとりになります。そのことによって、お客様の意識は、販売側に引き寄せられるのです。
◎お客様の視点で考える
お客様の背景や要望を聞いて、最善のものを提案しましょう。例えば、大家族で洗濯がたいへんそうであれば、丸洗いしやすい素材の商品を提示するなどのように、購入後も満足いただけるようなお客様視点で考えます。
◎分かりやすい説明を心がける
売る側はその業界に詳しいですから、ついその視点で説明してしまいがちです。自身が何もわからない客側の立場であるときを想定して、説明が必要な箇所や、表現の仕方を工夫してみましょう。
◎何よりも熱意が大切
これまで商品を買ってもらうために必要なことを述べましたが、共通する根幹になるものは、熱意です。その熱意は、商品に対するものであり、また、お客様のためになると信じるものであります。熱意があれば、詳しくなりたいと思うし、お客様のためにという視点で考えることができる。熱意があることで、自ら必要な方向へ進むようになるのです。そして、その熱意は、お客様に必ず伝わります。逆に、会社からの建前で売らされている感をもっていても、お客様に伝わってしまいます。これは避けねばなりません。
熱意を感じる人に引き寄せられて、お客様はこの人からこの商品を買おうと思うようになるものです。アルバイト店員から営業の人まで、商品を進める立場にある人に今回のことが伝わればと思います。
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