接客のクレーム対応方法

私は、接客業をしています。その経験を活かして、クレームを効果的に対応する方法について、お話させていただきます。飲食や小売店など、お客様と接する現場は多数あります。社員やアルバイトに限定することなく、多くの人に参考になる内容ですので、是非最後までご覧ください。

相手の話を最後まで聞く

お客様の言いたいことをまずは聞きましょう。その際に、話をさえぎってはいけません。たとえ、相手の誤った解釈があるときでも、反論せずに、話したいことを吐き出させましょう。

吐き出すだけでもスッキリする効果があります。逆に話をさえぎってしまうと、火に油を注ぐ結果になる可能性があります。

相手の話を聞く際は、聞いていることを示すために、あいづちを打ちます。

「はい」「ごもっともです」「さようでございます」など。

自分の話を聞いてもらえていると思うだけで、怒りが軽減されます。

クレームに発展したときに、相手の怒りに委縮してしまい、「申し訳ございません」を連呼してしまいがちです。

しかし、全て当方が悪いわけでは無いなかで謝罪することは、全面的に非を認めることになってしまいます。

クレームの箇所、もしくは、クレームに至る可能性がある部分について、謝りましょう。例えば、お客様が誤認していた場合であれば、「表現がわかりにくくて申し訳ございません」のように謝ります。

クレームの対応方法について、お話してきましたが、怒りをぶつけられると、辛いですよね。その辛さを軽減する考え方をお伝えします。

◎ 相手は、事象を怒っているのであって、自分を否定されているのではないと理解します。怒られると、どうしても「お客様」対「自分」という構図で捉えてしまいます。しかし、多くの場合は、「お客様」対「不服な事象」です。自分を否定されているのではないと捉えましょう。

◎ クレーム対応を乗り越えた日は、自分自身を褒めましょう。帰りに好きなスィーツを買うなどして、自分をねぎらいます。大変だったのですから、ご褒美くらい良いのです。明日、仕事に向かう活力にしましょう。

クレーム対応は、できれば無いほうがよいのですが、お客様と接する仕事の場合、ある程度は発生してしまうものです。正直、辛いです。しかし、クレームのレベルを軽減したり、自らの心のダメージを下げる方法はあるのです。今回の内容をぜひ参考にしていただければと思います。