先日、仕事場のＦＡＸが故障したため、修理を依頼したところ、訪れた人が技術があり、何を質問しても的確に応えて、さらに人柄がよくて信頼がおけました。このように関心することは珍しいと思います。技術があるひとはとかく人当たりが悪い人が多いというのがこれまでの印象だったからです。今回は、技術がある人が人当たりを良くすることの効果をテーマにお話させていただきます。
技術がある人は横柄な人が多いと感じる
以前、ロードサイクル専門のお店に行ったときに、店員の態度が明らかに悪くて気分を害されました。面倒くさそうな印象。愛想が悪すぎる。その後、その店員がメーカーの人と話している様子は、私の時のような面倒くさそうな感じではなく、流暢に、ロードサイクルの技術的な話をしていました。その店員は、引き締まった体をしていたことから、ロードサイクルをある程度のレベルでやっていて、専門知識も持ち合わせている。好きな自転車を扱っている店だからそのロードサイクル専門店で仕事をしているのだと思うのですが、やっている仕事は接客の要素が大いにあることを理解していない。自身は、ロードサイクルを高いレベルでやっていて知識もあるから、接客の要素は重要ではない。というような感じなのでしょう。
別の例になりますが、昔、コールセンターで働いていたときに、配属先は、ある大手企業で働く人向けのコールセンターでした。ネットワークやサーバーの保守も並行する業務であったため、ある程度高い水準の技術や判断を求められる現場でした。そのため、システムエンジニアを経た人もそのコールセンターに配属されたのですが、この経歴の人のほとんどが、電話応対が横柄でした。構図は先ほどのロードサイクル店と同じ、自分は専門的な知識と経験があるからと上から目線で、人と接する要素を軽視しているのです。
技術がある人が人当たりを良くすることの効果
自身が技術を持ち得ている人は、お客様への応対を良いものにしてほしいというのは、ユーザー側からの希望でありますが、技術員当人にとっても良いことです。それは、技術があって、印象が良い人への評価というのは、感動に近いほどのレベルだからです。私は、最初に触れたＦＡＸの作業員の人にとても感激しました。技術の高さに安心して任せることができましたし、不安な私の状況を分かって下さる様子に有難さを感じたからです。
技術有る ＋人当たりが良い人に対する評価は、単なる合計ではない。二乗三乗の評価になります。逆に、技術有る ＋人当たりが悪い人に対する評価は、評価の全てを悪くしてしまいます。技術員の方には、このことを理解して、改善して欲しいですし、技術員の方のためでもあると思うのです。
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